Pedoman Keterlibatan di Social Media

Sebuah studi berjudul “Perspektif Pengusaha tentang Jejaring Sosial” yang diterbitkan Manpower Inc pada 2010 menunjukkan statistik mengejutkan: 75 persen pengusaha mengaku perusahaan/organisasi mereka tidak memiliki kebijakan formal dalam penggunaan situs jejaring sosial terkait dengan pekerjaan. Dan hanya 20 persen menyatakan memiliki kebijakan formal, sedangkan sisanya 5 persen tidak tahu. Studi melibatkan lebih dari 34.000 pengusaha di 35 negara di seluruh dunia.

Apakah perusahaan/organisasi Anda memiliki kebijakan formal terkait penggunaan media sosial oleh karyawan? Atau, apakah organisasi Anda menawarkan pelatihan, pedoman, dan wawasan untuk membantu karyawan mengatasi penggunaan media baru atas nama bisnis Anda?

Dari para pengusaha yang menyatakan menerapkan kebijakan jejaring sosial, sebanyak 63 persen melaporkan bahwa kebijakan tersebut meningkatkan produktivitas. Lebih dari sepertiga juga menyatakan bahwa kebijakan media sosial membantu melindungi hak kekayaan intelektual.

Media sosial merepresentasikan demokratisasi informasi dan pemerataan pengaruh. Di situlah letak baik tantangan dan peluang bagi perusahaan/organisasi. Saat ini, siapapun bisa membuat, menerbitkan, dan mendistribusikan ide-ide, pandangan, berita, dan informasi. Konten sekarang dapat berkeliling di seluruh dunia melalui berbagai saluran dan orang-orang yang terhubung, lebih cepat daripada waktu yang Anda butuhkan untuk membaca kalimat ini.

Sementara banyak bisnis mencoba untuk mengetahui potensi media sosial, bentuk dan perannya dalam jaringan yang relevan, banyak yang bingung tentang keterlibatan efektif dengan obrolan sehari-hari. Pada saat yang sama, alih-alih membangun kepemimpinan dan investasi di masyarakat, organisasi memindahkan tugas penting media sosial kepada staf paling junior dengan beberapa pegawai magang yang bertugas mewakili merek secara online. Menurut para manajer merek, hal itu karena mereka telah memahami bagaimana menggunakan Twitter dan Facebook. Para "Twintern" sebagaimana mereka disebut, secara harfiah menjaga nasib merek yang mereka wakili dalam jaringan yang bersemangat dan berpengaruh, di mana reputasi merek selama bertahun-tahun dapat terkikis dalam hitungan menit.

Dalam kaitan bisnis untuk memaksimalkan peluang dalam jaringan sosial saat ini, harus menempatkan keterlibatan di tangan wakil-wakil yang berkualitas dan terlatih untuk melakukannya secara efektif dan strategis.

Pelatihan

Media sosial adalah enabler kritis keterlibatan, menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dan orang-orang yang mempengaruhi keputusan dan persepsi mereka. Jika kita melihat pelanggan penting lainnya menghadapi fungsi dalam organisasi seperti layanan pelanggan atau penjualan, pelatihan tentang prosedur dan proposisi nilai perusahaan secara spesifik dan solusi dalam berbagai aplikasi adalah bagian dari resimen. Jaringan sosial saat ini merupakan peluang untuk mencapai berbagai segmen penting yang melengkapi struktur dari setiap organisasi dan dengan demikian, selain standar pengelolaan komunitas, delegasi diperlukan untuk terlibat di semua lini dikombinasikan dengan perlengkapan yang diperlukan untuk melakukannya.

Semuanya dimulai dengan mendefinisikan aturan keterlibatan dan kemudian memberikan pelatihan yang diperlukan untuk mempersiapkan para wakil yang memenuhi syarat untuk keadaan yang bisa diprediksi dan juga tak terduga yang menanti mereka.

Sebagai contoh, jika kita meninjau insiden yang melibatkan Greenpeace dan halaman Facebook Nestle, orang dapat berargumentasi bahwa manajer komunitas yang mewakili Nestle tidak siap menghadapi sejenis keterlibatan bermusuhan. Sayangnya, tidak semua yang di media sosial itu ramah. Dalam hal ini, Greenpeace menyerang Nestle atas penggunaan kelapa sawit pada produk-produk tertentu. Disamping keyakinan dan opini pribadi, ini adalah konfrontasi sangat nyata yang terjadi di jaringan sosial populer karena visibilitasnya. Tapi, apa yang melawan kita dapat juga bekerja untuk kita. Forum publik ini juga menghadirkan peluang kita untuk mengarahkan persepsi, percakapan, dan tindakan dalam mendukung kita. Tanpa pelatihan dan persiapan, bagaimanapun, bahkan hal terbaik pun akan meleset.

Memilih dengan hati-hati pegawai yang cakap, dikombinasikan dengan pembinaan hanyalah awal. Memasangkan pelatihan dengan kebijakan dan pedoman yang produktif menyediakan batasan-batasan untuk mengembangkan kinerja dan penguasaan. Dalam kasus Nestle, meskipun wakil bertindak dalam cara yang dipertanyakan, tindakan tersebut tidak keluar dari aturan keterlibatan karena mereka kemungkinan besar ambigu atau tidak terdefinisi.

Media Sosial Mendatangkan Tanggung Jawab dan Peluang Besar

Kembali ke 2009, BusinessWeek berbagi serangkaian contoh dimana perusahaan-perusahaan terkejut atas cerita-cerita dan update yang di-share oleh para karyawan di jejaring sosial. Artikel tersebut menawarkan saran sederhana untuk membantu bisnis membentuk kehadiran mereka daripada bereaksi terhadap hal ini, "Untuk mencegah kebocoran informasi dan pertanggungjawaban lainnya, perusahaan-perusahaan sedang menyusun pedoman untuk interaksi media sosial."

Hal ini penting bahwa setiap perusahaan, terlepas dari ukuran, industri, atau lokasi, segera menyusun dan mengedarkan pedoman dan kebijakan – ya atau tidaknya media sosial dipraktekkan secara resmi atau tidak resmi dalam organisasi. Semakin besar perusahaan semakin besar risiko segera terjadi dan menyusun kebijakan dan memberikan pelatihan perlu baik untuk para wakil dan karyawan, akan mencegah rincian yang tidak diinginkan dari penyebaran. Dengan demikian, hal itu akan mendorong penyebaran informasi yang diinginkan.

Karyawan terpesona dengan Twitter, Facebook, YouTube dan jaringan sosial lainnya, dan rasa serta kepekaan yang mengatur pengendalian diri dan keputusan, untuk saat ini, dielakkan oleh pengakuan publik yang terjadi setelah menekan tombol "mempublikasikan". Dalam beberapa hal, media sosial memperkeruh karunia monolog batin dan akal sehat kita dipertukarkan dalam bagian untuk pengakuan instan.

Ini lebih dari sekedar mempublikasikan dan jauh lebih penting daripada memberdayakan karyawan dengan kemampuan untuk mengobrol secara online. Ini tanggung jawab kita untuk berkontribusi terhadap peningkatan sinyal yang signifikan, penyetelan, dan strategis atas keriuhan. Dengan melakukan hal itu, Anda akan mendapatkan sebuah tempat di antara elit dalam jajaran sosial, baru, dan memunculkan praktik media dalam organisasi Anda.

Menetapkan Kebijakan dan Pedoman

Ada banyak contoh kebijakan media sosial tersedia secara online untuk tinjauan Anda. Salah satu aturan paling universal adalah "tidak menjadi bodoh" atau untuk “menggunakan akal sehat”. Untuk mengasumsikan bahwa akal sehat adalah umum, bagaimanapun, dengan tidak menerapkan akal sehat itu sendiri. Hal ini membiarkan tindakan terbuka untuk interpretasi dan tidak setiap orang akan mendekati hal sama secara sama.

Mungkin kesalahan terbesar yang dilakukan oleh bisnis, pribadi-pribadi, dan merek di media sosial adalah mereka yang melompat ke dalam jaringan sosial secara membabi buta tanpa perencanaan tindakan, merasakan apa yang orang cari dan bagaimana dan mengapa mereka berkomunikasi.

Untuk membantu, Brian Solis menyusun daftar 25 praktik terbaik dalam menyusun kebijakan dan pedoman yang dikumpulkan berdasarkan kebijakan-kebijakan yang terpublikasi. Menggunakannya sebagai kerangka kerja untuk memberikan instruksi spesifik tentang apa yang dilakukan dan tidak dilakukan pada profil merek Anda, komunitas di luar, dan juga ketika bertindak atas nama merek atau merek pribadi individu.

Setelah selesai, menyelenggarakan lokakarya formal sekitar panduan ini untuk para juru bicara dan karyawan umum yang memberikan landasan bagi pemahaman formal dari keadaan, tujuan, bahaya, dan nuansa yang terkait dengan pembangunan komunitas. Melakukan hal itu juga memperkenalkan penguasaan yang diperlukan untuk hadiah dan celaan.

25 Praktik Terbaik untuk Menyusun Kebijakan dan Pedoman

Menetapkan perwakilan bentuk dan persona dari misi, tujuan, dan karakteristik merek.
Orang berharap untuk berinteraksi dengan orang-orang, jadilah menarik, konsisten, dan membantu.
Menjaga percakapan yang digunakan untuk menggambarkan dan memperkuat kepribadian dan nilai merek Anda dan merek yang Anda wakili.
Tambahkan nilai pada setiap keterlibatan – berperan untuk pembentukan sosok dan warisan dari merek.
Menghormati orang-orang yang sedang terlibat dengan Anda dan juga menghormati forum dimana Anda berpartisipasi.
Pastikan bahwa Anda menghormati hak cipta, mempraktekkan dan mempromosikan penggunaan konten yang bisa diterapkan dengan fair.
Melindungi rahasia dan kepemilikan informasi.
Perhitungan bisnis bukan tempat untuk berbagi pandangan pribadi, kecuali mereka memperkuat nilai-nilai merek dan dilakukan sesuai dengan pedoman dan kode etik.
Menjadi transparan dan manusiawi, tapi juga melakukannya berdasarkan proposisi nilai yang sebenarnya dan solusi.
Merepresentasikan apa yang Anda wakili dan tidak keluar batas tanpa persetujuan terlebih dahulu.
Mengetahui dan mengoperasikan dalam batas-batas yang ditetapkan, sehingga melindungi Anda, perusahaan, dan orang-orang dengan siapa Anda berharap dapat terhubung.
Tahu kapan untuk pergi. Jangan terlibat pada kumparan atau jatuh ke dalam perangkap percakapan.
Tetap fokus pada pesan, pada poin dan pada jalur dengan tujuan peran Anda serta dampaknya terhadap bisnis dunia nyata di mana Anda berkontribusi.
Jangan menyampahi kompetisi, menyoroti pokok-pokok diferensiasi dan nilai.
Meminta maaf yang bisa diterapkan dan sesuai dengan kode etik yang ditetapkan. Meminta persetujuan hukum atau manajemen atas tindakan yang bukan pra-ditetapkan.
Memikul tanggung jawab atas tindakan Anda dan bukan mencari alasan.
Mengetahui dengan siapa Anda terlibat dan apa yang mereka sedang cari.
Menyingkapkan hubungan, representasi, afiliasi dan niat.
Mengarahkan isu-isu atau pertanyaan terbuka kepada mereka yang paling memenuhi syarat untuk menjawab.
Mempraktekkan pengendalian diri, beberapa hal tidak layak dibagi.
Memberdayakan para juru bicara yang berkualitas untuk menawarkan solusi dan resolusi.
Meminta persetujuan pelanggan dan mitra sebelum menyoroti studi kasus mereka.
Meluangkan waktu untuk menginterpretasikan konteks situasi sebelum merespon.
Apa yang Anda berbagi dapat dan akan digunakan melawan Anda - internet sebagai memori lama.
Jika ragu, mintalah petunjuk.