Pedoman Menyusun Strategi Social Media

Fakta bahwa penggunaan social media oleh organisasi/perusahaan dan bisnis di Indonesia terus meningkat, namun hal itu tidak disertai dengan penetapan strategi social media yang jelas. Kilauan social media yang memukau mendorong banyak organisasi/perusahaan dan bisnis langsung terjun dengan membuat akun dan menggunakan social media, tanpa mengetahui apa yang ingin dicapai.

Menurut survei Upright Decision tentang penggunaan social media di Indonesia menyimpulkan bahwa social media berperan penting dalam meningkatkan penjualan berbagai kategori produk seperti pakaian (fashion), buku-buku, peralatan elektronik, makanan dan minuman, layanan profesional dan produk-produk lain. Artinya, ini menunjukkan sebuah peluang besar bagi organisasi/perusahaan Anda untuk menjangkau pelanggan dan pelanggan potensial Anda melalui social media. Namun, tanpa disertai strategi social media yang jelas, upaya membangun kehadiran social media yang bisa mendorong loyalitas dan keterlibatan pelanggan hanyalah sia-sia.

Berikut ini pedoman dasar dalam merancang strategi social media untuk organisasi/perusahaan dan bisnis:

1. Perencanaan (Planning)

Sebelum terjun ke social media, ada baiknya Anda membuat perencanaan terlebih dulu. Atau jika Anda sudah menggunakan social media, tinjau kembali. Perencanaan berfungsi sebagai kerangka dasar dalam menerapkan strategi yang akan Anda gunakan. Untuk mempermudah membuat perencanaan, Anda dapat menggunakan metode POST (People, Objective, Strategy, Technology) dari Forrester. 

• People: Kenali terlebih dulu siapa Anda dan target khalayak Anda: Siapa Anda dan siapa khalayak sasaran Anda? Apa yang ingin Anda tawarkan pada khalayak/komunitas online Anda dan kenapa mereka nantinya akan tertarik? Siapa kompetitor Anda dan apa saja yang telah mereka lakukan di social media?

• Objectives: Tetapkan tujuan yang ingin Anda capai: Apa yang ingin Anda capai melalui social media? Apakah untuk meningkatkan brand awareness atau penjualan? Atau untuk membangun hubungan dan terlibat dengan pelanggan dan pelanggan potensial Anda?

• Strategy: Strategi disini mencari tahu apa saja yang akan Anda lakukan: Bagaimana cara terlibat dengan khalayak sasaran Anda? Bagaimana strategi kontennya? Seberapa sering konten akan di-update? Siapa nantinya yang bertanggung jawab membuat konten, mengembangkan, berbagi dan merespon? 

• Technology: Setelah Anda mengetahui siapa Anda dan khalayak sasaran Anda, tujuan dan strategi yang ingin dicapai, kini saatnya Anda memilih peralatan yang akan digunakan. Platform atau saluran social media apa saja yang akan digunakan? Apa saja peralatan untuk memonitor dan mengukur keberhasilan di social media?

 2. Mendengarkan (Listening & Monitoring)

Untuk mengimplementasikan perencanaan yang sudah dibuat, langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah mendengarkan (listening) dan mengamati (monitoring). Tujuannya untuk menggali, mendengar, dan menemukan apa saja yang dikatakan orang/khalayak dan berbagai percakapan online lainnya tentang organisasi/perusahaan, merek, produk-produk, dan layanan Anda baik itu negatif, netral dan positif.

Anda juga dapat memantau dimana saja percakapan yang relevan terjadi, siapa saja yang berpartisipasi, apa saja yang mereka katakan dan informasi spesifik apa saja mereka cari? Anda bisa menggunakan alat-alat yang tersedia gratis di Internet seperti Google Alerts, Technorati, Google Blog Search, Facebook Search, Twitter Search, Competitive Analytics, Web Analytics, Google Analytics, dan sebagainya.

3. Terlibat (Engaging) 

Setelah Anda memahami suara-suara atau pandangan orang/khalayak tentang Anda, kini saatnya Anda mulai terlibat dengan mereka. Membuat dan menggunakan akun social media yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Prioritaskan pada platform-platform dimana khalayak dan komunitas Anda lebih aktif dengan frekuensi percakapan yang relevan. 

Kenali khalayak Anda, kebutuhan-kebutuhan mereka, dan bantu mereka. Jawab pertanyaan-pertanyaan dan keluhan/komplain mereka, respon komentar-komentar baik yang positif dan negatif, serta bantu mereka membuat keputusan. Tujuannya untuk membangun keterlibatan dan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan khalayak Anda.

4. Pengukuran (Measuring) 

Untuk mengetahui sejauhmana keberhasilan upaya yang Anda lakukan di social media, perlu dilakukan pengukuran. Pengukuran dalam hal ini didasarkan pada tujuan yang ingin dicapai. Parameter yang digunakan diantaranya menentukan volume dan sentimen percakapan online melalui komentar-komentar; tingkat pertumbuhan khalayak seperti jumlah fan di Facebook, follower di Twitter dan visitor di website atau blog; peningkatan penyebutan (mention) merek; popularitas konten dan sebagainya.

Pengukuran juga dapat dilakukan untuk menilai aktivitas social media kompetitor Anda dan memantau potensi isu-isu dan krisis yang akan terjadi. 

Ada banyak peralatan gratis tersedia di Internet untuk mengukur social media seperti Facebook Insights, Google Analytics, TweetReach, Klout, Hootsuite, YouTube Insights dan sebagainya.

5. Evaluasi (Evaluating)

Pada akhirnya Anda harus mengevaluasi keseluruhan upaya social media Anda, untuk kemudian melakukan sejumlah perbaikan dan menetapkan strategi lanjut. Misalnya kenapa platform yang satu berhasil sedangkan platform lain tidak? Apakah perlu menambah saluran baru atau tidak? Bagaimana cara meningkatkan volume komunitas dan berbagi konten? Dan sebagainya.

Menyusun strategi social media secara jelas dapat membantu Anda mengukur hasil-hasil yang ingin dicapai oleh organisasi/perusahaan Anda, dan kemudian dapat mengembangkan strategi tingkat lanjut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.