Social Media sebagai Sarana Layanan Konsumen

Perkembangan penggunaan social media di Indonesia belakangan ini cukup mencengangkan. Menurut laporan situs Socialbakers, sampai Maret 2013, jumlah pengguna Facebook di Indonesia mencapai 47.165.080 pengguna atau terbesar keempat di seluruh dunia setelah Amerika Serikat, Brazil dan India. Sedangkan untuk Twitter, Indonesia menduduki sebagai negara dengan pengguna Twitter terbesar kelima di dunia.

Tak sebatas personal, penggunaan social media oleh organisasi/perusahaan dan merek juga meningkat. Hal ini ditandai dengan makin banyaknya organisasi/perusahaan dan merek menggunakan social media sebagai sarana berkomunikasi dan terlibat langsung dengan konsumen. Bahkan beberapa perusahaan/organisasi saat ini menjadikan social media sebagai divisi tersendiri dan dikelola secara profesional. 

Social media mendemokratisasi pengaruh, mengubah cara organisasi/perusahaan berkomunikasi dengan konsumen, dan bagaimana konsumen mempengaruhi keputusan pembelian mereka dan rekan-rekannya. Melalui platform seperti Facebook, Twitter, YouTube, Blog dan sebagainya, konsumen berkoneksi dan berinteraksi dengan siapa saja untuk berbagi pengalaman, kesamaan minat, dan berdiskusi tentang merek, produk dan layanan yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian mereka dan menyetir persepsi merek.

Konsumen Semakin Terkoneksi

Dengan semakin mudah dan murah untuk mengakses Internet baik melalui komputer/laptop dan mobile phone (smartphone dan tablet), konsumen menghabiskan lebih banyak waktu untuk online. Ditunjang dengan semakin banyaknya jaringan social media bermunculan yang menawarkan berbagai fasilitas dan pilihan bagi konsumen. Dengan lebih banyak konektivitas, konsumen lebih bebas menggunakan social media dimanapun dan kapanpun mereka inginkan.

Berdasarkan survei Nielsen & NM Incite “State of TheMedia: The Social Media Report 2012”, peran social media dalam pengambilan keputusan konsumen meluas di beberapa benua seperti Amerika Utara, Asia Pasifik, Amerika Latin dan Timur Tengah/Afrika. Frekuensi aktivitas konsumen secara online tercermin sebagai berikut: mendengar pengalaman orang lain (70%), belajar lebih banyak tentang merek/produk/layanan (65%), memuji merek (53%), mengeluh/komplain tentang merek dan layanan (50%), dan berbagi insentif (47%).

Social media berpotensi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen untuk kategori entertainment dan alat-alat elektronik di semua wilayah di atas. Kategori tersebut diikuti berturut-turut travel/leisure (60%), perkakas (58%), makanan dan minuman (58%), pakaian/fashion (58%) dan restoran (57%). Kategori-kategori tersebut juga merupakan produk/layanan yang paling banyak dibahas via jaringan sosial (social networking).

Kepedulian Konsumen 

Hari-hari dimana perusahaan/merek dapat mengontrol pesan yaitu dengan membanjiri pesan-pesan ke konsumen telah berlalu. Social media secara fundamental telah mengubah pengambilan keputusan konsumen. Keputusan dan perilaku konsumen semakin didorong oleh opini-opini, selera dan pilihan-pilihan dari teman-teman mereka, rekan sejawat dan influencer yang lebih besar dan global.

Layanan konsumen via social media menjadi sebuah keharusan bagi merek dan perusahaan/organisasi. Konsumen memilih kapan dan dimana mereka mengajukan pertanyaan-pertanyaan, masalah-masalah dan komplain mereka, mengaburkan batas antara pemasaran dan layanan konsumen. Merek dan perusahaan/organisasi perlu mempertimbangkan evolusi ini dan memastikan mereka siap memberikan reaksi di semua saluran.

Social media merepresentasikan peluang yang sangat besar bagi merek dan perusahaan/organisasi untuk memperoleh dukungan yang positif dari konsumen. Dengan pertumbuhan penggunaan social media dan makin banyaknya waktu yang diluangkan konsumen secara online, pemasar yang cerdas dapat memanfaatkan adopsi pertumbuhan dan pengaruh social media untuk mempengaruhi bisnis.

Nah, bagaimana Anda menyikapinya? Silakan berbagi pengalaman di bawah ini.