Perusahaan (bisnis), individu, dan organisasi dari waktu ke waktu tak lepas dari membuat kesalahan. Bahkan, dalam beberapa kasus tertentu, sengaja mendukung keputusan tidak etis untuk menghalangi atau menutupi sesuatu yang signifikan dari publik.
Apakah ini kekhilafan atau tipu muslihat, perusahaan cerdas biasanya membentuk dan mempekerjakan tim penanggulangan krisis untuk mempersiapkan, mengelola dan berusaha secara positif membalikkan potensi serangan balasan dari konsumen, mitra kerja, dan karyawan terkait segala macam persoalan.
Krisis komunikasi merupakan bidang Public Relations (PR) yang dirancang untuk melindungi dan membela baik itu individu, perusahaan atau organisasi, biasanya dari suatu respon reaktif, menghadapi luapan tantangan publik untuk reputasi, merek, dan komunitasnya.
Sepanjang sejarah, kita telah belajar bahwa hanya dibutuhkan satu percikan suara tunggal atau perkumpulan terorganisir untuk memicu badai negatif berkembang. Mari kita simak lagi kasus Prita Mulyasari vs RS Omni Internasional beberapa waktu lalu. Kasus ini bermula dari sebuah e-mail pribadi Prita kepada teman-teman dekatnya berisi keluhan atas pelayanan RS Omni Internasional. E-mail berjudul “Penipuan Omni Internasional Hospital Alam Sutera Tangerang” itu dengan cepat menyebar ke mailing list (milis), jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter, dan akhirnya media!
Alih-alih menanggapi isu dan berita makin berkembang, pihak RS Omni Internasional justru memperkarakan kasus ini ke pengadilan. Mereka mengajukan gugatan pidana dan perdata ke Prita dengan tuduhan pencemaran nama baik. Sehingga ibu dua anak ini harus mendekam di penjara. Dengan dukungan publik yang sangat hebat (people power), dan juga orang-orang berpengaruh (influencer), Prita akhirnya bebas.
Jika percakapan sedang terjadi di Web dan Anda tidak ada di sana untuk mendengar atau menyimaknya, apakah hal itu memang benar-benar terjadi? Lebih sering ya daripada tidak, kita kehilangan hal-hal yang memberi wawasan untuk merespon karena kita tidak dikondisikan atau dilatih untuk secara proaktif menemukan dan menyebarkan ancaman atau pengalaman negatif.
Kelemahan kita, bagaimanapun, juga merupakan peluang kita untuk mengelola dan juga menanggapi setiap kemarahan publik yang berpotensi merusak atau mengancam.
Percakapan menyangkut merek, perusahaan, eksekutif, produk dan pesaing Anda berlangsung setiap hari, tanpa sepengetahuan kita dan mungkin lebih buruk lagi, tanpa partisipasi kita. Di era Web sosial, sebuah cerita, berlanjut pengerahan publik, bersatu dan mendukung, dapat dengan cepat menyebar tak seperti penyebaran krisis yang kita saksikan atau alami di generasi sebelumnya.
Media sosial mudah menyebar. Setidaknya, mengubah bagaimana kita berkomunikasi satu sama lain dan juga bagaimana kita menemukan dan berbagi informasi. Sebagaimana adopsi kemajuan peralatan dan aplikasi sosial dari kiri ke kanan dari kurva lonceng, media sosial secara sederhana akan bersatu kembali ke "Web". Tetapi migrasi, eksplorasi, eksperimentasi, dan pengetahuannya akan memberi kontribusi yang signifikan dan elastisitas, dan akhirnya mengubah perilaku dan memperluas infrastruktur untuk proses komunikasi korporat. Terlepas dari genre, singkatnya, semua saluran sosial sekarang ini sama halnya dengan kekuatan, berpengaruh, dan memiliki pola dasar yang revolusioner untuk mengekspos dan menyebarkan opini publik.
Persepsi terbentuk melalui pengalaman unik yang disaring secara individual untuk kita bawa ke skema. Dalam hal ini, merek kita, dan lebih khusus lagi, tindakan kita terbuka untuk interpretasi publik, dukungan, dan pembedahan. Ini tentang apa yang Anda katakan tentang Anda, apa yang mereka dengar, bagaimana mereka membagi cerita, dan bagaimana Anda merajut wawasan tersebut ke dalam iterasi produk dan pelayanan, komunikasi, infrastruktur perusahaan, dan percakapan publik selanjutnya.
Peralatan dan platform yang tersedia saat ini canggih, berkembang, dan dirancang untuk distribusi dan redistribusi sosial. Web sosial mendorong tingkat pemahaman dan partisipasi baru untuk semua profesional komunikasi dan juga tim manajemen penanggulangan krisis dan reputasi untuk memahami dinamika dan prevalensi informasi, hal-hal positif, netral, dan terutama hal-hal negatif.
Sampai saat ini, manajemen krisis komunikasi dan reputasi didudukkan sebagai suatu respon reaktif, sedangkan dasar pijakan untuk potensi situasi sulit dan perkembangan komunike strategis diantara praktik terbaik untuk perencanaan krisis proaktif.
Alur kerja perencanaan dan penanggulangan krisis komunikasi tradisional:
- Perencanaan Krisis
- Luapan Negatif
- Penanggulangan Krisis
- Public Relations
- Penilaian/Pemantauan
Di Web sosial, mayoritas potensi krisis sekarang dapat dihindari melalui mendengarkan, terlibat, merespon, percakapan, rendah hati dan transparansi secara proaktif.
Brian Solis memperkenalkan cara lama tetapi baru (lagi), yaitu proses dinamis untuk mengintegrasikan ke dalam komunikasi perusahaan yang ada dan alur kerja pemasaran. Alat sosial dan komunitas sekarang ini dapat bekerja menentang kita, juga dapat bekerja dengan kita, ketika dikelola dan dirangkul secara proaktif dengan pikiran terbuka, niat tulus, dan partisipasi sejati.
- Aktif
- Mendengarkan
- Observasi
- Percakapan
- Belajar
- Perencanaan
- Adaptasi dan Keterlibatan yang Berlanjut
Seni dan ilmu dari mendengarkan, observasi, dan partisipasi secara proaktif tidak hanya mengilhami sentuhan penciptaan, relevan dan ketajaman strategi PR dan pemasaran, tetapi juga secara dramatis mengurangi potensi respon reaktif dan program-program krisis komunikasi. Tim krisis komunikasi dapat juga bermitra dengan mereka yang bertanggung jawab untuk memantau reputasi merek online (ORM-online reputation management), atau sebaliknya, untuk bersama-sama mendengarkan, merespon, dan mengubah hasutan dari dalam. Hal ini menciptakan organisasi "PR" yang lebih efektif.
Intinya bahwa menyebarkan secara proaktif, tetapi tidak dalam skala membahayakan sebelum krisis publik meledak. Dan juga melalui mendengarkan langsung, keterlibatan, dan secara aktif menangani masalah baik di dalam dan di luar organisasi, mengalihkan momentum dari badai tropis sebelum berpeluang membentuk badai topan yang tak bisa diramalkan dan tak bisa diantisipasi. Atau, kemampuan untuk menghindari badai tanpa menimbulkan kerusuhan dengan mengidentifikasi kelemahan dan kesempatan sebagaimana mereka munculkan.
Ini merupakan komunikasi mengendalikan-komunitas dalam bentuk paling murni yang melahirkan sebuah organisasi yang fokus pada komunitas dan terpusat di konsumen.
Semuanya dimulai dengan keterbukaan dan kemampuan untuk belajar dan beradaptasi. Ini penerimaan yang tidak mempersoalkan jika konsumen selalu benar. Akhirnya, konsumen yang merasa senang akan berbagi kabar baik dengan sekelompok teman dan rekan-rekan, tetapi konsumen yang tidak senang akan mengatakan pada semua orang.
Persepsi Adalah Segalanya
Untuk komunikator, ini peran kita untuk secara aktif mendengarkan dan menerjemahkan percakapan ke langkah selanjutnya yang ditindaklanjuti. Ini bukan suatu proses otomatis. Tetapi membutuhkan dedikasi dan pemberdayaan. Kebanyakan tanggung jawab seperti ini dipegang oleh manajer komunitas dan peran baru dari riset pustakawan yang dengan cepat menyesuaikan diri untuk percakapan online dan bagaimana dan di mana mereka menerapkan untuk para pembuat keputusan internal, koordinator trafik, dan analis metrik. Dengan bermitra dengan hal-hal baru tersebut, ahli sumber daya sosial dan Public Relations bisa lebih akurat dan benar-benar berpartisipasi dengan influencer, apakah itu media, analis, blogger, atau yang hanya sekedar coba-coba. Ketika kita melangkah mundur dan menilai pasar kita, kita hanya akan menemukan bahwa mereka secara kolektif menjadi satu dalam kesamaan.
Bagaimana jika Anda belum memiliki peran atau sumber daya untuk membantu Anda mendengar dan mengikuti percakapan yang berarti? Bukan tidak mungkin bagi Anda untuk secara proaktif memonitor percakapan, budaya dan perilaku terkait masyarakat digital, untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan peluang bagi keterlibatan, reformasi, dan evolusi.
Mulailah menggunakan alat pencarian blog (gratis) seperti:
Blogsearch (setel Google Alerts melalui RSS atau email)
Seperti kita semua tahu, atau seharusnya tahu, web sosial meluas jauh melampaui blog, relevan dengan percakapan online yang mudah menyebar dan merajalela dalam jaringan sosial dan juga forum mikro. Dalam hal ini, pastikan bahwa gelombang pencarian awal Anda meliputi:
Google dan Yahoo Groups
Bagi mereka yang memiliki anggaran moderat untuk mendapatkan evaluasi perangkat Social Media Relationship Managemet (SRM) atau ORM, pertimbangkan:
Pencarian kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda, seperti nama perusahaan dan nama produk, eksekutif utama, serta panduan diskusi untuk faktor "suck" atau "die". Termasuk menambahkan kombinasi dari kriteria berikut dalam proses pencarian Anda:
“product+sucks”
“company+sucks”
“die+company”
“i+hate+company”
Sebagaimana Web itu sendiri tumbuh dengan sifat mudah menyebar, juga menyediakan jalan bagi konsumen untuk meluncurkan situs berisi keluh kesah dengan mudah. Contohnya sudah berjumlah ribuan, diantaranya dengan menangkap perhatian publik yang signifikan seperti starbucked.com, ihatestarbucks.com, boycottwalmart.org dan againstthewal.com.
FairWinds merilis sebuah penelitian yang mendokumentasikan kekuatan situs keluhan. The Wall Street Journal mengeksplorasi topik dengan artikel yang mendalam, "Bagaimana Menangani IHateYourCompany.com", yang menyelidiki apa yang beberapa perusahaan lakukan atau tidak lakukan, untuk melindungi merek online mereka.
Dalam studi tersebut, FairWinds meneliti Web untuk mengidentifikasi situs keluhan yang khusus mengandung “suck.com”. Penelitian menemukan lebih dari 20.000 domain dengan 2000 kata akhir "stinks.com." Dari sebagian besar perusahaan yang disurvei dalam menghadapi konsumen, hanya 35 % memiliki nama domain untuk merek mereka diikuti oleh kata "sucks."
Tapi nama domain hanya satu dari banyak peluang bagi pelanggan untuk menyalurkan ketidakpuasan mereka, dan di era baru dari web dua arah, komunikasi, layanan pelanggan, serta tim manajemen merek dan reputasi harus bekerja bersama-sama untuk secara aktif meneliti lanskap untuk mendeteksi dan mendiagnosis pengalaman-pengalaman negatif.
Media sosial dan lanskap percakapan adalah jagad raya beragam. Untuk mengidentifikasi potensi asteroid berbahaya bersenggolan atau bertabrakan dengan merek Anda, Anda juga akan memerlukan teleskop yang kuat, disebut Percakapan Prisma. Percakapan prisma dirancang untuk memberikan bidikan pandangan dari dialog dalam mainstream dan jaringan sosial vertikal dan komunitas yang berakibat untuk merek Anda. Setiap jaringan menyediakan kotak pencarian untuk menggali benang diskusi terkait dengan kata kunci dan perkembangan yang melekat, negatif atau positif, yang dapat mempengaruhi merek dan reputasi perusahaan.
Percakapan dan perkembangan krisis melintasi banyak saluran online, termasuk:
- Blog dan komentar
- Komunitas Mikro dan Forum Mikro
- Jejaring Sosial
- Lifestream
- Jaringan Konsumen
- Grup
Percakapan terkait merek Anda selanjutnya dapat dengan cepat dan mudah menumpuk, melalui berbagai jaringan secara simultan. Jangan biarkan percakapan seperti itu jatuh pada telinga tuli. Ingat, ketidakpedulian RS Omni Internasional turut andil dalam menyuburkan percakapan yang tengah berkembang di publik.
Untuk pertama kalinya, kita memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi krisis sebagaimana mereka munculkan. Dan kita tidak hanya memiliki kemampuan untuk terlibat dengan orang-orang untuk mengatasi keluhan atau ketidakpuasan mereka, kita juga bisa belajar dari setiap keterlibatan dan memberi umpan pelajaran, pengalaman, dan kritik yang sesuai kembali untuk pengembangan departemen penjualan, pelayanan dan produk untuk mengubah segalanya menjadi lebih baik.
Konsumen berada diantara influencer baru dan memiliki perangkat dan platform yang tersedia dan siap untuk berbagi pengalaman dan berpotensi menghasut massa. Ini bukan hanya tentang keluhan yang kita idetifikasikan, ini tentang dialog dan secara aktif menangani setiap isu publik untuk meminimalkan letupan tak terduga dari orang-orang yang belum mempublikasikannya atau mengerahkan orang lain melawan kita.
Kontrol kita bersumber pada sekumpulan orang banyak, manajemen persepsi dan krisis komunikasi yang kita miliki untuk kita arahkan. Persepsi adalah kenyataan dan itu tanggung jawab kita untuk berinvestasi dalam hubungan dan aktivitas yang berkorelasi yang akan membantu kita mengembangkan dan mengelola industri yang memimpin, pasar yang relevan, dan merek yang dipasarkan.
Kuncinya adalah mendengar, belajar, dan beradaptasi!
Posts
No comments :
Post a Comment