Kekuatan dan Seni Mendengarkan di Social Media

Sepanjang tahun ini, media sosial telah menarik minat dan bahkan menginspirasi perusahaan/bisnis untuk terlibat didalam komunitas dimana merek dan produk, serta kompetitor, secara aktif dibahas oleh orang-orang yang sangat ingin mereka jangkau, yaitu influencer baru.

Media sosial berakar pada percakapan antara orang dan rekan sesamanya, terlepas dari teknologi yang memfasilitasi mereka. Setiap hari mereka mengambil tempat di blog, jejaring sosial, media mikro, forum dan grup-grup online. Dan, setiap hari, dengan setiap komunitas baru dan alat sosial yang diperkenalkan, merek, produk dan jasa secara aktif didiskusikan, didukung, dan dibongkar. Beberapa perusahaan mendengarkan, sementara banyak perusahaan bahkan tidak menaruh perhatian.

Percaya atau tidak, percakapan seperti ini sedang berlangsung dengan atau tanpa Anda, sehingga mengabaikan mereka hanya menghilangkan Anda dari percakapan dan juga menghapus perusahaan Anda dari layar radar konsumen Anda.

Seperti kita tahu, memberdayakan konsumen untuk menjadi perpanjangan tangan pemasaran atau tenaga penjualan adalah mimpi setiap perusahaan/bisnis atau organisasi jasa. Dan ini bukan topik baru lagi. Bedanya pada hari ini, adalah bahwa lanskap telah bergeser ke titik di mana pelayanan konsumen yang baik tak lagi menjadi taruhan main-main.

Pelayanan konsumen akan melebur menjadi satu kesatuan dengan pemasaran, membawa keluar kampanye mendengarkan untuk dan terlibat dengan konsumen yang akan menulis ulang aturan permainan. Dan yang paling penting, pelajaran yang didapat di lapangan akan menjadi masukan departemen pemasaran untuk menciptakan dan menjalankan inisiatif-inisiatif nyata yang lebih cerdas, berpengalaman pada keseluruhan bentuk pemasaran, Public Relations (PR), penjualan, dan iklan.

Marketing eksekutif perusahaan yang cerdas bekerja dengan tim PR, Periklanan, dan Marketing Communacation (Marcom) untuk mengeksplorasi pilihan-pilihan dan strategi tentang bagaimana untuk berpartisipasi dalam percakapan online yang relevan. Hal ini merepresentasikan sebuah pergeseran pemasaran keluar yaitu membuat saluran langsung antara perusahaan dan konsumen, dan akhirnya orang-orang. Dan mulai untuk melihat lebih sedikit pada pemasaran dan lebih banyak pada pelayanan konsumen.

Di media sosial, pelayanan konsumen adalah pemasaran dan komunitas baru, paling tidak, peluang untuk terlibat dengan pelayanan konsumen. Pelayanan seperti Satisfaction, ThisNext, dan bahkan komunitas DIY (Do It Your Self) seperti Ning, Yahoo Groups dan Google Groups, serta Facebook dan Twitter memainkan peran untuk percakapan antara konsumen mengenai produk dan jasa. Dan sementara mereka tidak mengundang pemasaran, mereka mencari informasi, saran dan petunjuk yang bermanfaat.

Partisipasi Adalah Pemasaran

Media sosial merepresentasikan sebuah cara yang sama sekali baru untuk menjangkau konsumen dan terhubung dengan mereka secara langsung. Menambah sebuah saluran keluar yang melengkapi pelayanan konsumen dan PR tradisional, pemasaran dan periklanan langsung, menempatkan perusahaan dan konsumen mereka ke tingkat lapangan untuk mendiskusikan hal-hal sebagai rekan sebaya. Paling penting, ini lebih dari sekedar proses menjawab pertanyaan untuk menciptakan sebuah komunitas penggemar dan penyebaran.

Bahkan bagi sebagian besar perusahaan, ini merupakan satu-satunya cara perusahaan mengetahui bahwa konsumen memiliki pertanyaan, komentar atau perhatian, yaitu jika mereka menghubungi pelayanan konsumen, membuat berita, membentuk kelompok publik, atau jika pola-pola pembelian, nilai saham, dan tren penjualan tiba-tiba bergeser.

Untuk setiap pertanyaan yang diajukan konsumen, ada persentase yang signifikan dari konsumen tetap dan calon konsumen secara aktif membahas topik yang sama secara terbuka, hanya untuk mencari pengarahan, umpan balik, pengakuan, dan/atau informasi. Dan biasanya, diskusi ini terjadi tanpa partisipasi perusahaan, membiarkan orang-orang mengatasi masalah dan pertanyaan mereka sendiri.

Mengapa membiarkan pintu terbuka bagi kompetitor Anda untuk terjun ke dalam percakapan dan mengarahkan konsumen ke mereka? Perusahaan harus terlibat, atau kalau tidak, silakan berdiri di jalan usang yang tak terelakkan. Ini seperti pepatah lama, tak terlihat, tak terpikir sebelumnya. Atau, cukup sederhana, terlibat atau mati.

Sekarang ini partisipasi adalah pemasaran. Percakapan adalah bentuk pemasaran. Tetapi perlu diluruskan karena hal ini tidak mengacu pada pemasaran tradisional yang biasanya "berbicara" pada orang melalui "pesan". Di media sosial, ini adalah tentang dialog, diskusi dua arah yang membawa orang bersama-sama dalam rangka untuk menemukan dan berbagi informasi. Bergabung dalam percakapan, bagaimanapun, tidak sesederhana menyela.

Perusahaan, pertama, perlu mendengarkan untuk menganalisis secara akurat bagaimana, dimana, dan kapan untuk berpartisipasi. Media sosial mendorong perusahaan untuk melihat ke luar untuk secara proaktif menemukan percakapan yang penting bagi bisnis dan hubungan. Dan itu bukan hanya tanggung jawab PR, tapi memerlukan partisipasi oleh berbagai disiplin ilmu di seluruh organisasi dalam rangka untuk benar-benar memberikan dukungan dan informasi yang bermakna. Sekali lagi, kita tidak berbicara tentang pesan atau proposisi penjualan. Kita sedang berbicara tentang gabungan pemasaran, PR, komunitas relasi, dan pelayanan konsumen dalam peran kesadaran sosial yang sama sekali baru.

Mendefinisikan Strategi dan Peranan

Ini adalah tentang menyusun komunikasi dan partisipasi komunitas, menciptakan sebuah tim yang berdedikasi untuk memastikan bahwa konsumen dan influencer tidak diabaikan, tapi terlibat.

Kita sudah melihat perusahaan diantaranya membagi tanggung jawab keluar antara tim yang sudah ada atau mendedikasikan peran untuk mendengarkan secara penuh, berpartisipasi, menanggapi, dan memberikan komentar di semua bentuk media sosial. Tapi, ini tidak terbatas untuk beberapa perusahaan terpilih saja. Ini adalah peran yang akan menjadi standar dalam perusahaan-perusahaan di seluruh dunia, dari bisnis kecil sampai organisasi perusahaan, dan dengan skala dari satu orang ke tim.

Perlu diingat, ini lebih dari memprioritaskan peningkatan pelayanan konsumen di blogger. Tetapi kita butuh fokus pada konsumen yang meluangkan waktu untuk berkontribusi dan berpartisipasi dalam jaringan sosial walau hanya mencari informasi. Lebih jauh lagi, kita tidak bisa hanya mengandalkan pelayanan yang bersumber dari dalam. Kita harus menganalisis aktivitas untuk mencari percakapan terkait di antara mereka yang memutuskan untuk mengambil percakapan di luar proses pelayanan tradisional.

Lanskap media sosial sangat luas dan berkembang, dan mungkin memerlukan beberapa orang internal untuk mendengarkan dan berpartisipasi setiap hari di seluruh postingan blog, komentar blog, forum, grup-grup, jaringan sosial, media mikro, dll. Harap dicatat, tak semua orang dapat terjun dan memecahkan masalah. Perusahaan perlu membuat rencana internal untuk memilih orang-orang tertentu yang akan masuk dan membantu para konsumen.

Platform Mendengarkan

Mendengarkan untuk komunitas aktif akan mendikte partisipasi Anda. Tapi ini bukan hanya tentang komunitas relasi yang  reaktif. Perusahaan dapat dan harus belajar dari mendengarkan dan berbicara dengan konsumen untuk membuat konten yang spesifik yang membahas keinginan dan kebutuhan konsumen dan mendistribusikannya di komunitas mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk menerjemahkan pelajaran yang dipelajari dari satu demi satu percakapan untuk kebaikan yang lebih besar dari massa.

Membawa bersama-sama konsumen dan komunitas relasi merupakan kampanye yang paling penting, setiap perusahaan dapat mengintegrasikannya dengan segera dan inisiatif ke depan. Ini tidak hanya membantu PR dan pelayanan konsumen, membangun hubungan, menciptakan penggemar, dan akhirnya menanamkan loyalitas konsumen.

Nah, sebelum memutuskan untuk terjun dan terlibat di media sosial, ada baiknya Anda mengidentifikasi percakapan yang terjadi disana, di mana sebuah peluang penjualan bisa terjadi sehingga Anda bisa menggambarkan peluang tersebut ketika mereka datang. Hal utama yang Anda perlu buat adalah bahwa Anda ingin mencari tahu apa yang konsumen Anda inginkan daripada memutuskan untuk mereka. Tentu saja, hal ini tidak pernah benar-benar sederhana. 

Sekarang saatnya menempelkan telinga Anda, untuk mendengar dan mulai bekerja:

• Seberapa sering mereka berpartisipasi?

• Apa jenis pesan yang mereka sampaikan: menyenangkan, berhubungan dengan pendidikan atau mereka hanya mengirimkan iklan mini?

• Berapa banyak orang yang berinteraksi dengan mereka?

• Apa sentimen dari interaksi tersebut dan bagian mana yang paling banyak dikomentari?

• Di jam-jam berapa dan pada hari-hari apa mereka berpartisipasi?

• Apakah mereka menjalankan setiap jenis promosi yang ditargetkan?

• Di promosi yang paling mendapat perhatian?

Cari tahu bagaimana konsumen Anda menggunakan jaringan:

• Apakah mereka menggunakannya hanya untuk alasan pribadi dan menghindari semua jenis interaksi komersial?

• Apakah mereka meminta masukan dari komunitas tentang keputusan pembelian?

• Apakah mereka sering berpartisipasi dengan merek pada jaringan?

• Seberapa sering mereka berpartisipasi?

• Jenis dan di hari apa saja yang mendapat aktivitas tertinggi?

• Apakah mereka sering berpartisipasi di kontes/promosi apapun?

• Siapa saja yang jadi influencer utama pada jaringan itu?

Mari kita berasumsi bahwa berdasarkan informasi yang Anda kumpulkan sepertinya jaringan sosial baik untuk berpartisipasi. Sekarang Anda perlu mencari tahu apa yang bisa perusahaan lakukan dengan pemasaran mereka pada jaringan tersebut. Perlu diingat bahwa Anda dapat belajar banyak dari perusahaan di luar industri Anda. Ada beberapa contoh bagus, silakan baca tulisan saya sebelumnya “5 Merek Besar Menggebrak Ruang Media Sosial.”

Jadi sebelum Anda memutuskan bahwa Anda harus berada di Facebook atau Twitter atau jaringan sosial lain, luangkan waktu dan lakukan sedikit riset untuk memastikan hal tersebut akan menjadi investasi bernilai besar yang akan Anda buat. Dan ingat, ada lebih banyak media sosial daripada Twitter dan Facebook. Jangan mengabaikan forum, asosiasi industri dan komunitas sasaran lainnya. Dalam banyak kasus, mereka akan menyediakan Anda dengan konsumen sasaran yang sempurna dan bahkan mengarahkan lebih banyak konversi dan kesuksesan.